Insiden, gangguan, dan masalah merupakan hal yang biasa terjadi dalam layanan teknologi informasi (TI), baik karena perbuatan yang disengaja maupun tidak. Pelanggan atau pengguna TI tidak dapat menyelesaikan insiden yang terjadi hanya dengan menekan tombol bantuan. Proses penyelesaian masalah membutuhkan interaksi dengan petugas di meja layanan (service desk) yang dapat dilakukan melalui telepon, email, atau media lainnya. Untuk memastikan penyelesaian masalah, petugas meja layanan dapat meneruskan tiket pengaduan ke tim yang lain untuk menindaklanjuti. Setelah mendapatkan konfirmasi penyelesaian dari pelanggan, tim akan berkomunikasi dengan petugas meja layanan untuk mengubah status tiket pengaduan menjadi 渢erselesaikan. Setelah beberapa hari, tiket akan otomatis diubah ke status 渄itutup. Permintaan layanan akan dianggap selesai saat informasi atau akses yang diminta oleh pelanggan telah diberikan. Semua langkah ini dapat didokumentasikan dalam dokumen perjanjian antara penyedia layanan dengan pelanggan sebagai pengguna layanan yang dikenal sebagai Perjanjian Tingkat Layanan atau Service Level Agreement (SLA).
SLA adalah perjanjian formal antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan harapan pelanggan terhadap penyedia layanan. Dokumen SLA umumnya digunakan oleh penyedia layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. SLA mendefinisikan kualitas layanan, waktu penyelesaian masalah, dan parameter kinerja individu yang diharapkan dari staf dukungan layanan. Jika tingkat layanan yang disepakati dalam SLA tidak terpenuhi, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan TI. Dengan adanya kemajuan teknologi seperti komputasi awan (cloud computing) dan Internet of Things (IoT), arsitektur sistem TI menjadi lebih kompleks. Kompleksitas ini membawa tantangan dalam hal keamanan dan privasi dari penyedia layanan TI, yang terkadang sulit untuk dianalisis secara menyeluruh. Untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap layanan, SLA harus mencakup perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan tentang segala persyaratan terkait kualitas layanan. Pada dasarnya, semakin kompleks sistem akan semakin kompleks juga SLA yang diperlukan. Kendala muncul ketika SLA harus didefinisikan secara formal. Isu lain terkait dengan SLA adalah kualitas layanan, yang menjadi krusial terutama untuk aplikasi yang peka terhadap perubahan bisnis.
Telah banyak dilakukan penelitian untuk mengkaji secara sistematis terkait SLA untuk domain khusus seperti IoT dan komputasi awan. Namun, gambaran besar tentang implementasi dan standardisasi SLA belum sepenuhnya dijelajahi. Oleh karena itu, sebuah penelitian digagas untuk memberikan pemahaman yang mendalam tentang implementasi dan standardisasi SLA melalui tinjauan literatur. Penelitian ini mengidentifikasi 40 studi yang memenuhi kriteria yang ditentukan. Sebanyak 23 studi membahas implementasi SLA dan 17 studi membahas standardisasi SLA.
Hasil penelitian menemukan bahwa implementasi SLA lebih terfokus pada peningkatan tingkat kepuasan dan kualitas layanan TI atau Quality of Systems (QoS). SLA sering terintegrasi dengan QoS, dan dijadikan sebagai dasar atau target untuk setiap layanan. Penelitian menunjukkan bahwa SLA diulas lebih mendalam dalam domain komputasi awan, sementara beberapa domain seperti pendidikan dan e-health masih berupaya mencari cara terbaik untuk mengintegrasikan SLA dalam layanan TI. Terkait standardisasi SLA, dapat dilakukan melalui kerangka kerja tata kelola TI yang telah ada seperti ITIL, COBIT, dan ITSM, namun masih diperlukan kerangka khusus. Selama ini, SLA masih dideskripsikan dalam bahasa alami dan memiliki keterbatasan dalam keterbacaan mesin secara otomatis. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk penelitian di masa mendatang tentang implementasi dan standardisasi SLA. Standarisasi SLA diperlukan agar memudahkan pembacaan secara otomatis oleh mesin, sehingga dapat dikelola lebih lanjut dengan menggunakan pendekatan kecerdasan buatan. Penelitian ini juga memberikan wawasan lebih tentang tren saat ini dalam penerapan SLA.
Penulis : Eva Hariyanti
Link Artikel AIP : https://pubs.aip.org/aip/acp/article-abstract/2975/1/070002/2930703/State-of-the-art-in-service-level-agreement?redirectedFrom=fulltext
Link Scopus : https://www.scopus.com/record/display.uri?eid=2-s2.0-85181572379&origin=resultslist
