Provinsi Jawa Timur tengah mengalami pertumbuhan pesat dalam sektor pariwisata, didorong oleh peningkatan jumlah hotel baru. Sebagai bagian dari upaya pengembangan, pemerintah daerah secara aktif mendorong inklusivitas dan menciptakan lingkungan yang ramah disabilitas, termasuk di sektor akomodasi. Hotel merupakan elemen penting dalam industri pariwisata, sehingga penting agar fasilitas dan layanan yang ditawarkan dapat diakses dan inklusif bagi semua tamu, termasuk penyandang disabilitas.
Namun, masih banyak hotel yang belum memiliki infrastruktur dan layanan yang memadai untuk mengakomodasi pengunjung disabilitas secara penuh. Aksesibilitas sangat krusial karena penyandang disabilitas sering kali memiliki keterbatasan dalam memilih akomodasi yang sesuai. Oleh karena itu, perlu dilakukan studi dan inovasi dalam industri perhotelan untuk mendorong inklusivitas dan memenuhi kebutuhan wisatawan dengan kebutuhan khusus.
Sayangnya, meskipun Indonesia mulai mengadopsi prinsip pariwisata inklusif, implementasi di lapangan masih jauh dari ideal. Studi menunjukkan bahwa komponen dalam kerangka kerja Stonesifer dan Kim, yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman tamu disabilitas, belum sepenuhnya tercermin dalam manajemen maupun operasional hotel. Banyak hotel menganggap fitur aksesibilitas sebagai tambahan, bukan kewajiban, dan hanya memenuhi standar minimum untuk klasifikasi bintang.
Masalah lain yang muncul adalah kurangnya pelatihan staf dalam menangani tamu disabilitas serta faktor ekonomi seperti tingginya biaya pembangunan fasilitas aksesibel dan rendahnya jumlah tamu disabilitas. Hal ini menyebabkan rendahnya prioritas terhadap inklusivitas. Evaluasi menggunakan kerangka kerja Parasuraman et al. juga menunjukkan adanya kekurangan dalam dimensi tangibility, responsiveness, dan empathy, yang seharusnya membangun kepercayaan dan memberikan perhatian personal kepada semua tamu.
Oleh karena itu, diperlukan kolaborasi erat antara pelaku industri dan pemerintah, serta penegakan regulasi yang lebih tegas. Industri perhotelan perlu menggeser paradigma dari pendekatan transaksional ke arah strategi berbasis nilai, dengan menjadikan inklusivitas sebagai bagian inti dari model bisnis. Langkah ini penting untuk mendukung pencapaian Tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDGs) dan menciptakan sektor pariwisata yang adil, berkelanjutan, serta mampu melayani kebutuhan wisatawan dari berbagai latar belakang dan kemampuan.
Penulis: Dian Yulie Reindrawati, Upik Dyah Eka Noviyanti, Azila Azmi, and DyahAyuWiranti
Detail tulisan ini dapat dilihat di:
Disability-Friendly Hospitality Services as a Catalyst for Empowering Inclusive Tourism in Indonesia.
