Bayangkan seorang mahasiswa baru di sebuah universitas yang terlambat mengakses portal akademik karena sistemnya sempat down saat masa pengisian kartu rencana studi. Frustrasi dan kebingungan tak bisa dihindari. Inilah gambaran nyata bahwa universitas hari ini tidak lagi cukup hanya unggul di ruang kelas, tetapi juga dituntut menjadi institusi modern yang mengandalkan teknologi informasi (TI) sebagai tulang punggung layanan akademik dan administrasi. Mahasiswa, dosen, dan staf kini semakin bergantung pada sistem TI攎ulai dari portal akademik, manajemen data, layanan keuangan, hingga komunikasi kampus. Oleh karena itu, penting bagi setiap universitas untuk mengelola layanan TI secara efektif dan berkelanjutan.
Namun, bagaimana kita tahu apakah sistem layanan TI sebuah universitas benar-benar terkelola dengan baik, andal, dan matang? Sebuah studi terbaru yang dilakukan di sejumlah universitas di Indonesia menyoroti pentingnya pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas layanan TI. Studi ini menggunakan kerangka kerja COBIT 2019, sebuah standar internasional dalam tata kelola dan manajemen TI. Fokus penelitian ini adalah pada domain “Deliver, Service, Support” (DSS), yang mencakup aspek penting seperti pengelolaan operasional, pengelolaan insiden, dan pengelolaan masalah TI.
Hasilnya cukup menggelitik. Secara umum, layanan TI di universitas dinilai berada di tingkat kematangan level 3攁rtinya proses sudah berjalan dan mulai terdokumentasi dengan baik, serta mulai menunjukkan konsistensi dalam implementasinya. Contohnya, ketika ada permintaan bantuan dari mahasiswa atau dosen karena error pada sistem, tim TI sudah memiliki prosedur baku untuk menanganinya. Begitu juga dengan operasional rutin dan pelaporan insiden攕emuanya telah berjalan secara terstruktur.
Namun, studi ini juga mengungkap bahwa di balik tampilan digital yang rapi, masih terdapat lima celah penting yang perlu diperbaiki. Pertama, pemantauan insiden dan masalah belum dimanfaatkan untuk meningkatkan keandalan layanan secara maksimal. Universitas belum mampu memanfaatkan sistem pelaporan insiden secara maksimal untuk menganalisis akar masalah untuk meningkatkan keandalan sistem di masa depan. Kedua, integrasi proses internal TI dengan penyedia layanan eksternal, seperti penyedia cloud atau pengembang aplikasi luar, masih belum berjalan efektif. Ketiga, ukuran dan perencanaan layanan belum sepenuhnya memperhatikan aspek asuransi dan perlindungan risiko. Keempat, belum ada sistem yang kuat untuk menilai ulang risiko lingkungan akibat perubahan perangkat TI secara fisik. Terakhir, universitas belum memanfaatkan sepenuhnya pengetahuan yang diperoleh dari evaluasi layanan bersama pengguna (misalnya, mahasiswa dan dosen) untuk memperbaiki layanan secara berkelanjutan. Hasil penelitian ini telah melalui uji validitas dengan rata-rata skor yang cukup tinggi, yakni 4,14 dari skala 5. Hal ini menunjukkan bahwa temuan penelitian sejalan dengan kondisi nyata di lapangan.
Berdasarkan temuan ini, para peneliti menyarankan langkah-langkah konkret yang bisa segera diterapkan. Universitas perlu untuk segera melakukan perbaikan di lima area tersebut. Misalnya, dengan membangun sistem pelaporan insiden yang lebih responsif – yang bisa belajar dari data historis, meningkatkan kerja sama dengan penyedia layanan eksternal, dan mengembangkan sistem manajemen risiko serta dokumentasi pengetahuan layanan. Tujuannya sederhana namun penting: agar mahasiswa tidak lagi dibuat panik karena sistem error di saat-saat krusial.
Transformasi digital di universitas memang bukan lagi soal 渋kut zaman, menyediakan perangkat keras atau aplikasi canggih, tapi juga soal bagaimana mengelola dan memperbaiki layanan TI secara sistematis, untuk bisa tetap bertahan dan bersaing. Sebab di masa depan, kredibilitas universitas tak hanya ditentukan oleh kualitas dosen dan kurikulum, tapi juga oleh seberapa mulus sistem digitalnya melayani semua penggunanya.
Penulis: Eva hariyati
Link Jurnal:
