Pada era ekonomi digital saat ini, layanan pengiriman makanan online (Online Food Delivery Services atau biasa disingkat dengan OFDs) telah menjadi bagian yang penting dalam kehidupan modern. Kemudahan dalam penggunaan yang hanya dengan beberapa klik di ponsel, makanan favorit telah tiba di depan pintu dalam waktu singkat dan dapat langsung dinikmati. Dengan kemudahan ini membuat OFDs berkembang dengan sangat cepat pada masyarakat, hal ini juga membuat banyak pihak tertarik untuk masuk juga dalam bisnis OFDs sehingga tidak hanya menawarkan kenyamanan, OFDs juga menjadi meda persaingan yang ketat di pasar. Dalam konteks ini, memahami apa yang membuat pelanggan tetap setia menjadi kunci keberhasilan bagi bisnis OFDs.
Penelitian terbaru yang dilakukan di Bangladesh memberikan wawasan menarik tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sebuah penelitian terbaru yang berjudul 淚nvestigating the factors influencing customer loyalty and the mediating effect of customer satisfaction in online food delivery services: empirical evidence from an emerging market yang merupakan kolaborasi dari beberapa peneliti dari berbagai universitas di dunia termasuk Dr. Miguel Angel Esquivias Padilla, M.SE, dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Ekonomi Pembangunan, mengungkapkan beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga makanan, kemudahan pembayaran, efisiensi waktu pengiriman merupakan elemen penting dalam loyalitas pelanggan. Namun selain hal itu, kepuasan pelanggan juga memiliki peran penting sebagai penghubung antara faktor-faktor tersebut dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari 300 pelanggan pengguna OFDs dengan berbagai macam latar belakang di Chattogram, Bangladesh mulai dari 5 Juni hingga 31 Juli 2023. Penelitian ini menggunakan skala Likert 5 poin, mulai dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju), yang umum digunakan dalam penelitian sebelumnya. Perangkat lunak SmartPLS 4 digunakan untuk analisis data, analisis SFM, pemeriksaan model penelitian, dan pengujian hipotesis.
Penelitian ini mengungkapkan dampak langsung dan tidak langsung dari berbagai faktor terhadap loyalitas pelanggan dalam layanan pengiriman makanan online (OFDs). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas makanan dan layanan tidak secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas makanan tetap penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, menu yang beragam juga memberikan peluang untuk pelanggan mencoba berbagai pilihan, yang pada akhirnya juga meningkatkan pengalaman positif mereka.
Berbeda dari hal tersebut, faktor seperti harga makanan, waktu pengiriman, dan sistem pembayaran memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan di bidang OFDs. Harga yang yang dianggap wajar, didukung dengan promosi menarik, dapat meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam penelitian ini, harga yang kompetitif secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kemudahan pembayaran juga memainkan peran yang cukup signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan di bisnis OFDs. Sistem pembayaran yang mudah, cepat, dan aman menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Penelitian ini menyoroti bahwa kehadiran berbagai opsi pembayaran, seperti dompet digital dan transfer bank, mampu meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi. Efisiensi waktu pengiriman juga berperan penting dalam faktor penentu kepuasan, OFDs yang mampu memenuhi janji pengiriman tepat waktu cenderung memiliki pelanggan yang lebih loyal. Hal ini menunjukkan bahwa waktu adalah aset berharga bagi pelanggan di era modern yang memiliki gaya hidup serba cepat ini.
Kepuasan pelanggan terbukti menjadi elemen kunci yang menjembatani hubungan antara faktor-faktor seperti harga, kemudahan pembayaran, dan efisiensi pengiriman dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk memesan ulang, merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan bertahan meskipun ada persaingan dari layanan serupa. Sebagai contoh, pelanggan yang merasa mendapatkan nilai lebih dari harga yang mereka bayar atau yang merasakan pengalaman pembayaran tanpa hambatan lebih mungkin untuk merasa puas. Begitu pula dengan pengiriman tepat waktu, yang memberikan kesan profesional dan andal. Kepuasan inilah yang pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, dari hasil penelitian ini terdapat beberapa rekomendasi mengenai langkah yang bisa diambil oleh pemain dalam bisnis OFDs dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya. Yang pertama yaitu fokus pada harga kompetitif, bisnis OFDs perlu menetapkan harga yang wajar sambil tetap menjaga kualitas layanan. Selain itu, adanya diskon dan promosi juga dapat menjadi alat yang efektif untuk menarik pelanggan baru dan juga mempertahankan pelanggan lama. Lalu, para pemain di Bisnis OFDs juga perlu untuk investasi dalam teknologi pembayaran yang mana dengan menyediakan berbagai opsi pembayaran yang aman dan mudah serta integrasi dengan dompet digital dan layanan pembayaran elektronik lainnya dapat menjadikan keunggulan kompetitif diantara kompetitor lainnya. Hal yang tidak kalah penting juga, yaitu optimalisasi waktu pengiriman. Dalam konteks ini, ketepatan waktu pengiriman harus menjadi prioritas utama. Investasi dalam infrastruktur logistik dan pelatihan staf pengiriman dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional. Dengan strategi yang tepat, layanan pengiriman makanan online tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan mereka, tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di masa depan.
Lebih lengkap dapat dibaca dalam: https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2431188
