Selama pandemi COVID-19, hampir semua perpustakaan umum di Indonesia ditutup untuk kunjungan fisik, meskipun tetap buka untuk staf. Untuk beradaptasi, perpustakaan umum berinovasi dalam layanan mereka dengan memperkenalkan fasilitas drive-through. Selama masa ini, berbagai layanan diluncurkan, termasuk layanan drive-thru, layanan perpustakaan digital, dan sesi bercerita langsung di Instagram. Layanan-layanan ini diperkenalkan sebagai respons terhadap karantina wilayah dan pembatasan pergerakan, yang mencegah pengguna mengunjungi perpustakaan. Melalui layanan drive-through, pengguna perpustakaan dapat mengakses sumber daya perpustakaan tanpa meninggalkan kendaraan, meminjam, dan mengembalikan buku melalui jendela. Fasilitas drive-through secara efektif menjawab tantangan penyediaan layanan perpustakaan selama pandemi dengan meminimalkan kontak langsung dan mengurangi kerumunan. Penerapan layanan drive-thru di perpustakaan umum di Indonesia merupakan inovasi yang bertujuan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Beberapa studi juga menunjukkan hubungan yang kuat antara inovasi layanan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan, di mana inovasi layanan digital telah terbukti memengaruhi loyalitas pelanggan secara positif. Meskipun tidak dapat menawarkan layanan fisik selama pandemi COVID-19, perpustakaan bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui inovasi, seperti membuka layanan drive-thru, yang memungkinkan pengguna untuk tetap terhubung dengan risiko minimal. Pengguna juga dapat mengakses layanan perpustakaan digital untuk memesan dan meminjam buku, lalu mengambilnya melalui drive-thru. Dengan menyediakan layanan ini, pengguna akan terus mendapatkan manfaat dari perpustakaan dan cenderung memanfaatkan layanan secara teratur, sehingga meningkatkan loyalitas.
Meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan kepuasan pengguna, serta membangun lingkungan layanan pelanggan yang peduli dan responsif merupakan cara perpustakaan dapat menciptakan loyalitas pengguna. Studi terdahulu menemukan bahwa aspek-aspek tertentu dari kualitas layanan攕eperti efek layanan, akses informasi, perpustakaan sebagai tempat, dan kendali pribadi攎emiliki korelasi yang kuat dengan kepuasan pengguna. Kepuasan, pada gilirannya, berkorelasi positif dengan loyalitas pengguna. Lebih lanjut, pentingnya menyediakan layanan inti yang unggul yang memenuhi harapan pengguna, memberikan layanan pelanggan yang penuh kasih sayang, dan memecahkan masalah dalam menumbuhkan loyalitas pengguna di lingkungan perpustakaan. Terakhir, interaksi positif antara pustakawan dan pengguna serta persepsi kualitas dapat mendukung loyalitas pengguna.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan. Hasil yang berbeda juga diperoleh dari penelitian ini yang menunjukkan bahwa kualitas layanan memengaruhi skor NPS, sedangkan kepuasan layanan tidak memengaruhi skor NPS. Hal yang sama juga ditemukan bahwa skor NPS tidak memengaruhi loyalitas pengguna. Jadi, skor NPS belum tentu mencerminkan loyalitas pengguna layanan drive-thru di perpustakaan umum.
Layanan drive-thru perpustakaan hadir untuk menghadapi tantangan selama pandemi COVID-19, memberikan kemudahan akses ke sumber informasi, dan optimalisasi layanan. Perpustakaan akan menggunakan layanan ini bersamaan dengan layanan reguler setelah pandemi berakhir. Jadi, layanan drive-thru perpustakaan merupakan inovasi yang hadir selama pandemi COVID-19, tetapi sekarang telah menjadi layanan alternatif bagi perpustakaan yang akan terus memenuhi kebutuhan informasi pengguna.
Perpustakaan umum juga mengevaluasi program ini, evaluasi ini penting untuk menentukan apakah layanan akan dilanjutkan atau tidak. Alasan layanan ini berkelanjutan adalah banyaknya umpan balik positif dari pengguna, meningkatnya jumlah pengguna yang meminjam melalui layanan ini, dan tidak adanya kendala besar yang perlu dikhawatirkan. Studi di Korea Selatan menemukan bahwa layanan drive-thru di perpustakaan sangat diterapkan dan dapat meningkatkan tingkat membaca dan pemanfaatan. Namun, buku yang dikembalikan menurun, ini menjadi salah satu alasan program ini dipertimbangkan. Dalam melakukannya, kepala perpustakaan juga memberikan apresiasi positif terhadap program-program tersebut, jadi ini merupakan pertanda baik untuk terus berlanjut bahkan di tengah COVID-19. Untuk menyebarluaskan layanan, perpustakaan melakukan promosi intensif melalui media sosial, brosur, pertemuan, dan siaran pesan singkat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan akan memengaruhi kepuasan, loyalitas, dan skor NPS. Oleh karena itu, perpustakaan umum harus meningkatkan kualitas layanan drive-thru khususnya dan kualitas layanan lainnya. Perpustakaan umum dapat menggunakan skor NPS untuk mendapatkan hasil yang cepat terkait layanan yang diberikan, hal ini karena dengan mengetahui skor NPS, kualitas layanan yang diberikan di perpustakaan juga dapat terlihat. Selain memperhatikan skor, perlu juga dilihat alasan pengguna memberikan skor tersebut kepada perpustakaan. Hasil ini perlu diolah dan dianalisis untuk meningkatkan layanan perpustakaan secara maksimal.
Penulis: Dyah Puspitasari Srirahayu, S.Kom., M.Hum.
Informasi detail terkait artikel ini dapat dilihat melalui:
