Sebuah studi yang dilakukan oleh McKinsey and Company menunjukkan bahwa setelah pengalaman positif dengan pelayanan yang diperoleh, lebih dari 85% pelanggan membeli lebih banyak produk tertentu dari perusahaan, dan lebih dari 70% membeli lebih sedikit ketika layanan tersebut ternyata tidak menyenangkan. Oleh karena itu, emosi dan sikap manajer penting dalam hubungan pelanggan. Manajer mengawasi karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Ketika terjadi konflik atau masalah antara karyawan dan pelanggan, manajer harus turun tangan langsung untuk memberi solusi. Pertemuan tatap muka antara manajer dan pelanggan akan terjadi di sini. Manajer harus mampu memanfaatkan emosinya untuk memberikan reaksi yang sesuai. Kapasitas ini merupakan salah satu pendekatan utama untuk memastikan keunggulan kompetitif dan keberlanjutan organisasi dalam jangka panjang.
Kriteria keberhasilan dan produktivitas manajer dan karyawan saat ini tidak hanya mencakup perilaku mereka di tempat kerja, tetapi juga emosi mereka ketika berinteraksi dengan orang lain dan cara mereka berperilaku dengan emosi yang tepat untuk diungkapkan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja pada perusahaan jasa dan produk adalah ketika pelanggan dan mitra yang berinteraksi dengannya memberikan respon positif, dan pelanggan mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan.
Tindakan yang perlu diperhatikan oleh manajer adalah menggunakan keterampilan interpersonalnya ketika mengekspresikan emosi positif dan menekan emosi negatif saat berinteraksi dengan rekan kerja, mitra, maupun pelanggan. Keterampilan tersebut dapat diperoleh melalui dua strategi dalam emotional labor, yaitu deep acting (menyesuaikan diri untuk mengalami emosi yang diinginkan) dan surface acting (memalsukan emosi yang diharapkan melalui modifikasi penampilan luar). Pemahaman ini menekankan pada berbagai tindakan yang diperlukan oleh manajer dan karyawan dengan mengubah penampilan luar dan cara berpikirnya, serta mengendalikan keadaan emosi batinnya.
Saat ini, sebagian besar perusahaan memiliki persyaratan yang jelas tentang cara karyawan mengekspresikan emosi mereka. Individu yang mengikuti aturan organisasi untuk mengelola perasaan dan ekspresi emosinya sendiri dapat dianggap terlibat dalam deep acting dan surface acting. Di lingkungan kerja, perusahaan menetapkan pedoman tentang bagaimana manajer dan karyawan harus menangani dan menyampaikan emosi selama menjalankan tugas pekerjaannya, dengan mempertimbangkan aspek integral dari peran mereka. Dalam kasus tertentu, perusahaan mengharuskan manajer dan karyawan untuk menunjukkan emosi positif dan menjaga sikap ramah terhadap pelanggan atau mitra bisnis, dengan tujuan untuk menumbuhkan pengalaman positif secara keseluruhan. Deep acting dan surface acting diketahui membutuhkan usaha, sehingga menghadirkan tuntutan kerja pada manajer dan karyawan.
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan sebagai sumber daya dalam melakukan deep acting dan surface acting, yang akan bermuara pada kepuasan kerja. Keterkaitan antara konsep individual tersebut dieksplorasi dalam penelitian sebelumnya mengenai kepuasan kerja sebagai prediktor dan sebagai konsekuensi dari deep acting dan surface acting. Menanggapi temuan tersebut, perlu dirumuskan memberikan kerangka yang jelas untuk penelitian yang berfokus pada penciptaan keterampilan emosional. Demikian pula penelitian ini menggunakan kombinasi variabel kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan dengan perspektif deep acting dan surface acting terhadap kepuasan kerja.
Signifikansi penelitian ini meluas ke berbagai dimensi dalam literatur yang ada. Pertama, ini mengintegrasikan bidang kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan yang belum dieksplorasi dalam konteks spesifik manajer, sehingga memberikan kontribusi wawasan yang berharga. Kedua, penelitian ini menggali eksplorasi deep acting dan surface acting sebagai strategi emosional yang digunakan dalam lingkungan kerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan kerja. Ketiga, hal ini menyoroti bagaimana pengaruh emosional yang dirasakan pada manajer bergema dalam interaksi mereka dengan rekan kerja, mitra, dan pelanggan.
Kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan terbukti berperan dalam memengaruhi kepuasan kerja secara signifikan melalui jalur yang berbeda, yang melibatkan deep acting dan surface acting. Secara khusus, kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan berdampak negatif pada surface acting, yang pada gilirannya berdampak buruk pada kepuasan kerja. Sebaliknya, deep acting yang dipengaruhi oleh kecerdasan emosional muncul sebagai faktor positif yang berkontribusi terhadap kepuasan kerja. Namun, orientasi pelanggan tidak memiliki kontribusi apa pun terhadap deep acting. Dalam konteks temuan ini, manajer dapat menggunakan kecerdasan emosional dan orientasi pelanggan melalui deep acting dan surface acting untuk tidak hanya meningkatkan kepuasan kerja, melainkan pula menyelaraskan perilaku mereka dengan tujuan organisasi. Pendekatan ini, ditambah dengan interaksi yang terjalin baik dengan pelanggan, dapat menumbuhkan kualitas kerja yang tepat dan berkontribusi terhadap keberlanjutan perusahaan dalam jangka panjang.
Penulis : Anis Eliyana
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di:
(Job Satisfaction through the Perspective of Emotional Labor)
