Globalisasi dan peningkatan status sosial mempunyai dampak pada permintaan masyarakat untuk pelayanan rumah sakit yang lebih baik. Kinerja rumah sakit dipengaruhi oleh kepuasan dan loyalitas pasien. Sedikit orang yang mengetahui bahwa bauran pemasaran dan citra dari sebuah rumah sakit adalah faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit di Indonesia. Tujuan dari review ini adalah untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit Indonesia.
Kepuasan pasien dapat menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pasien terhadap pelayanan kesehatan. Beberapa penelitian mengatakan bahwa fasilitas dan kualitas layanan memiliki dampak tidak langsung pada loyalitas tetapi berdampak langsung pada kepuasan pasien. Temuan ini sejalan dengan fakta bahwa kepuasan pasien mempengaruhi kepatuhan pasien terhadap saran dan rekomendasi dokter. Dengan demikian, karena kepuasan mempengaruhi hasil dari proses pengobatan, maka evaluasi kepuasan pasien menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
Rumah sakit dapat meningkatkan loyalitas pasien dengan menambah peralatan medis yang baru. Karena hal tersebut dapat memperluas, mendukung, serta meningkatkan kualitas pelayanan oleh tenaga kesehatan. Faktor kepuasan pasien memiliki dampak tidak langsung pada loyalitas pasien. Untuk mendapatkan loyalitas pasien, rumah sakit dapat meningkatkan kualitas marketing, branding, daya tanggap, empati, dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.
Melalui tinjauan secara menyeluruh, faktor-faktor bauran pemasaran dan citra dari sebuah rumah sakit berhubungan dengan kepuasan pasien dan loyalitas pasien di rumah sakit di Indonesia, rumah sakit harus meningkatkan kualitas dari pencitraan dan pemasarannya, termasuk produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti fisik, melalui survei berkala, media sosial, dan situs web rumah sakit.
Melalui tinjauan ini penulis berusaha untuk menjelaskan apa saja yang terkait tentang kepuasan dan loyalitas pasien rumah sakit di Indonesia. Berbagai macam faktor dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien baik secara langsung dan tidak langsung. Kualitas pelayanan, fasilitas, jaminan, daya tanggap, dan citra sebuah rumah sakit mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien dalam mendukung kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kelengkapan dari peralatan rumah sakit dan lingkungan rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh jaminan dan daya tanggap petugas medis rumah sakit. Reputasi sebuah rumah sakit sebagai fasilitas promosi kesehatan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien, harga, petugas, proses dan bukti fisik, daya tanggap, keandalan, dan citra rumah sakit mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menjelaskan hubungan tidak langsung antara kepuasan dan loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien sebagai faktor perantara. Kepuasan pasien menumbuhkan rasa percaya yang kemudian mengarah pada loyalitas terhadap rumah sakit.
Pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit tidak dapat dihindari. Indikator utama penentu mutu rumah sakit adalah hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien. Sebagai salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan rumah sakit, sebaiknya rumah sakit melakukan survei secara berkala untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pasien. Selain itu, rumah sakit harus meningkatkan bauran pemasaran dan citra mereka dengan memanfaatkan media sosial dan situs web rumah sakit, yang akan meningkatkan kedua faktor tersebut.
Penulis : Prof. Dr. dr. Cita Rosita Sigit Prakoeswa, SpKK (K)
Informasi detil dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di: A Scoping Review of Research on Brand Image, Marketing Mix, Patient Hospital Satisfaction, And Loyalty in Indonesia
