Di era BPJS, fasilitas kesehatan dituntut untuk dapat menyesuaikan kebijakan pelayanan kesehatannya sesuai standar BPJS dengan sejumlah keterbatasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan orang tua terhadap pelayanan kesehatan anak di 3 Puskesmas di Surabays di era BPJS. Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan kuesioner service quality (servqual). Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Usia anak pada penelitian ini berkisar antara 8 hari sampai dengan 12 tahun dengan usia anak terbanyak di bawah 1 tahun, median usia anak terletak pada kelompok usia bayi dengan rerata 2,9 卤 1,193. Usia orang tua dalam penelitian ini berkisar antara 18 tahun sampai 56 tahun.
kesehatan anak di puskesmas. Hasil kepuasan secara keseluruhan yang dihitung dari gap antara persepsi dan harapan responden terhadap pelayanan anak di puskesmas adalah -0,4635 yang berarti pelayanan masih kurang memuaskan. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan skala prioritas peningkatan pelayanan kesehatan anak di puskesmas dari prioritas tinggi ke rendah adalah tampilan fisik (tangibles) dan keterandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan ( assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan orang tua terhadap pelayanan kesehatan anak di puskesmas masih rendah atau kurang memuaskan. Puskesmas sebaiknya fokus pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan anak BPJS pada item yang berada pada kuadran prioritas utama.
Dimensi dengan ketidakpuasan terendah terdapat pada dimensi Assurance dan Empathy. Sedangkan dimensi dengan ketidakpuasan tertinggi adalah dimensi Tangibles.
Penelitian ini juga menambahkan pertanyaan terbuka untuk menentukan pelayanan puskesmas yang paling memuaskan dan paling tidak memuaskan menurut responden. Pertanyaan terbuka mengenai pelayanan puskesmas yang paling memuaskan dijawab oleh 66 responden sedangkan 34 responden lainnya menjawab tidak ada pelayanan puskesmas yang paling memuaskan atau tidak menjawab pertanyaan. Pertanyaan terbuka mengenai pelayanan puskesmas yang paling tidak memuaskan dijawab oleh 45 responden sedangkan 55 responden lainnya menjawab tidak ada pelayanan puskesmas yang paling tidak memuaskan atau tidak menjawab pertanyaan.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan orang tua terhadap pelayanan kesehatan anak di puskesmas era BPJS masih rendah. Rendahnya tingkat kepuasan orang tua disebabkan oleh rendahnya kualitas pelayanan kesehatan anak di puskesmas terutama pada dimensi Tangibles, Reliability dan Responsiveness. Orang tua pasien anak sering merasa tidak puas dengan waktu tunggu yang lama. Sebaliknya pengetahuan, kemampuan dan keramahan petugas dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang baik dari orang tua pasien anak BPJS di puskesmas. Pasien yang puas tidak hanya berdampak baik bagi puskesmas dan BPJS tetapi juga berdampak baik bagi kondisi klinis pasien. Oleh sebab itu, puskesmas diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kesehatan anak utamanya dalam aspek tangibles, reliability dan responsiveness, misalnya dengan pelatihan petugas puskesmas untuk meningkatkan ketanggapan, perbaikan fisik untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam penampilan fisik puskesmas maupun memaksimalkan pendaftaran pasien secara daring untuk mengurangi waktu tunggu.
Peneliti : Moch. Afrizal Ansori, Irwanto, Samsriyaningsih Handayani
Link Jurnal:
