Pemerintah terus berupaya mendukung melalui POJK No. 12/2021 yang membedakan antara bank digital dan bank konvensional. Meskipun adopsi teknologi yang semakin luas dalam industri keuangan syariah saat ini, perbankan syariah masih menghadapi persaingan yang ketat dimana perbankan syariah hanya menguasai 7, 7 % pangsa pasar pada 2024. Saat ini, bank digital konvensional masih mendominasi pasar, namun permintaan akan layanan keuangan syariah terus meningkat.
Disisi lain, Islamic digital bank (IsDB) tumbuh dengan mengintegrasikan inovasi teknologi dengan prinsip syariah, relevan di Indonesia sebagai negara dengan populasi Muslim terbesar. Namun, keberlangsungan IsDB belum maksimal karena banyak nasabah masih lebih memilih bank konvensional yang memiliki kantor cabang dan menggunakan layanan digital hanya sebagai pelengkap dan tentu saja permasalahan utama adalah persaingan dengan bank digital konvensional. Hal ini akan menimbulkan masalah dalam hal upaya menjaga loyalitas nasabah, di mana biaya mengelola nasabah lama lima kali lebih rendah daripada mengakuisisi pelanggan baru dan juga kurangnya pemahaman tentang faktor-faktor yang mempengaruhi continuance use intention perbankan digital syariah. Dalam konteks bank digital aplikasi menjadi satu-satunya penghubung dan pintu utama nasabah terkoneksi dengan semua stakeholders maka data, kenyamanan dan keamanan harus menjadi prioritas utama. Disisi lain, perbankan digital erat kaitannya dengan peran teknologi yang terus membuat kualitas pelayanan menjadi lebih baik salah satunya adalah dengan adanya AI yang mampu mengenali kebutuhan nasabah terkait produk dan layanan keuangan.
Penelitian ini relevan mengingat kurangnya pemahaman mendalam tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas dan continuance use intention nasabah IsDB, terutama dalam konteks layanan digital syariah yang bergantung pada pengalaman terkait aplikasi pada yang digunakan. Urgensi penelitian ini terletak pada kontribusi terhadap keberlangsungan IsDB di tengah kompetisi keuangan digital. Dengan fokus pada faktor kualitas layanan, penelitian akan memberikan saran bagi stakeholders seperti eksekutif perbankan digital, pengembang fintech, dan regulator untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mendukung inklusi keuangan syariah, dan mendorong pertumbuhan ekonomi digital Indonesia khusus perbankan digital syariah.
Penulis: Siti Zulaikha, S.E., M.Si., Ph.D.
